CRM การนำเอาเทคโนโลยีผสมผสานกับทรัพยากรบุคคล
ในอดีตมีงานวิจัยมากมายที่นักการตลาดมักจะทำเพื่อหากุญแจแห่งความสำเร็จ แล้วสรุปว่าขึ้นอยู่กับการมุ่งความสนใจไปยังความต้องการของลูกค้า และบริการว่าให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์เพื่อจะให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความพอใจในสินค้า จงรักภักดี จนทำให้เกิดการซื้อเป็นประจำ ทำให้หลายองค์กรต่างคิดว่าสินค้าและบริการของเขามีคุณภาพเหนือกว่าผู้แข่งขัน และลูกค้าจะต้องหันมาซื้อสินค้าของเขาอีกแน่นอน แต่ปัจจุบันความคิดเหล่านี้ได้เปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้ามีความก้าวร้าวมากขึ้น และมีความต้องการมากขึ้น ไม่เพียงแต่สินค้าที่ดีขึ้นเท่านั้นที่ต้องการ แต่ยังต้องการบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิมด้วย และวิธีที่จำเป็นคือ CRM มันเป็นยุทธศาสตร์ทางธุรกิจ โดยจุดมุ่งหมายเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งปัจจุบันและลูกค้ามุ่งหวังขององค์กร มันเป็นเส้นทางของยุทธศาสตร์ กระบวนการ การปรับเปลี่ยนองค์กร และ IT เพื่อที่องค์กรจะได้สามารถจัดการกับตัวเองเพื่อให้เข้าในในพฤติกรรมผู้บริโภค จัดเป็นการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าองค์กรซึ่งจะใช้ข้อมูลเหล่านี้ผ่านจุดต่อเชื่อมถึงลูกค้าต่างๆ เพื่อสร้างความสมดุลในเรื่องของกำไรและรายได้ และความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องกำหนดขึ้นในแต่ละส่วนแบ่งตลาด (Market Segment) โดยเฉพาะในลักษณะ Tailored made เพื่อวางแผนหาจุดท้าทายรวมไปถึงโอกาสในแต่ละ Market Segment นั้น สิ่งที่องค์กรต้องคำนึงในการสร้าง CRM คือ
1.การกำหนดกลยุทธ์ลูกค้า เราจะต้องเข้าลูกค้าใน segment นั้นๆอย่างแท้จริง รวมไปถึงความต้องการด้วย
2.การกำหนดหรือสร้างกลยุทธ์ทางช่องทาง และกลยุทธ์ของสินค้า หมายความว่า องค์กรจะต้องรู้ว่าจะสื่อสารหรือเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการผ่านช่องทางใดจะดีที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าจะเกิดประสิทธิภาพของการขาย และประสิทธิภาพการบริหารช่องทางต่างๆให้ดีที่สุด
3.เข้าใจถึงความสำคัญของการบูรณาการของกลยุทธ์โครงสร้างพื้นฐานทาง IT (Integrated Infrastructure Strategy) หมายถึง การสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อการเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้า และสามารถบริการให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดในความต้องการของเขา เพราะเราจะบริหารในเชิงรุก (Proactive Customer Management) และดูแลลูกค้าในเชิงรับ (Reactive Customer Care) ด้วยประสิทธิภาพในการเอา IT มาเชื่อมโยง
หากคุณเคยใช้บริการประเภทdelivery คุณก็ต้องคุยกับพนักงาน Call Center เพราะเป็นพนักงานที่คอยรับข้อมูลจากคนที่โทรเข้าไป โดยทั่วไปจะดังเพียง 2-3 ครั้ง (บาง Call Center อย่างโทรศัพท์มือถือ หรือ Call Center ของธนาคารพาณิชย์ไทยหลายแห่ง เขามักจะไม่สนใจในการตอบรับ และชอบอ้างว่าพนักงานไม่ว่าง ซึ่งจัดว่าฟังไม่ขึ้น เพราะถ้าพนักงานไม่พอก็น่าจะเพิ่มหรือฝึกการอบรมให้พนักงานมีการตอบที่สั้นที่สุดและส่งผ่านให้พนักงานที่รับผิดชอบรับเรื่องเข้าไป) เมื่อพนักงานรับโทรศัพท์ของท่าน จะถามเบอร์ของท่าน เพื่อเอาเบอร์โทรมาเป็น ID Number ของท่าน และเมื่อคีย์เบอร์ลงไป ข้อมูลต่างๆของคุณจะปรากฏขึ้นมาในคอมพิวเตอร์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสั่งซื้อที่ผ่านมาและเขาก็จะเสนอขายหรือรับ Order ของคุณได้ ทั้งนี้ ประวัติล่าสุดของคุณเป็นอย่างไรบ้าง คุณสั่งอะไรบ้าง พนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดี เขาจะบอกท่านทันที กรณีที่ท่านต้องการสั่งแบบเดิม และเมื่อคุณสั่งเสร็จเขาก็จะทำ cross-sell สินค้าในบริษัทให้ท่านทันที เช่น ขณะนี้ เรามีเครื่องออกกำลังกาย ซึ่งกำลังลดราคา หากสั่งพร้อมเข็มขัดลดหน้าท้อง จะได้ลดทันที 1000 บาท เป็นต้น การเป็นพนักงานโทรศัพท์ไม่ใช่ว่าใครๆจะรับได้
กล่าวคือ ทุกคนต้องได้รับการฝึกฝนให้มีทักษะการขาย การตลาด และวิญญาณ ของการบริการลูกค้า จึงจะทำให้ระบบ CRM ได้ผล นี่คือหนึ่งในตัวอย่างที่ใช้ Call Center มาเป็นเครื่องมือในการทำ CRM นอกจากนั้น เขายังมีการ React ตอบลูกค้าทันที ครั้งหนึ่ง โทรไปสั่ง Pizza แต่เป็นช่วงการเปลี่ยนการบริหารใหม่ ทำให้การสั่งนั้นล่าช้า ส่งไม่ได้ตามที่โฆษณาไว้ พอโทรไปต่อว่า เขาก็พยายามตอบแก้ตัวมากมาย พร้อมทั้งขอโทษในบริการที่ผิดพลาด หลังจากนั้น 1 อาทิตย์ ผมได้รับจดหมายขอโทษส่งมาจากฝ่ายบริการลูกค้า พร้อมคูปอง 100 บาท ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป เป็นการขอโทษพร้อมลูกค้าที่ทำ Promotion ไปในตัว
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น